Xử lý khủng hoảng truyền thông

Phản ứng nhanh chóng

Ngày trước, các thương hiệu có thể chậm rãi xem xét và quyết định có cần phản ứng trước khủng hoảng truyền thông hay không. Ngày nay, khủng hoảng có thể bùng lên trong đêm và khách hàng sẽ ngay lập tức phản ứng gay gắt trên mạng xã hội. Vì thế, động thái “chờ đợi và xem xét” không còn phù hợp. Thay vào đó, các thương hiệu cần chuẩn bị sẵn sàng để phản ứng thật nhanh chóng. Nghiên cứu cho thấy các thương hiệu ngay lập tức đưa ra một lời xin lỗi chân thành và thuyết phục sẽ vượt qua khủng hoảng nhanh hơn các thương hiệu phản ứng chậm chạp.

Thái độ chân thành

Những hành xử chân thành, có trách nhiệm, cầu thị và đúng thời điểm sẽ góp phần dập tắt đám cháy và mở lối cho sự phục hồi sau đó. Một doanh nghiệp biết xem lại những sơ suất về hành xử hoặc chữa lỗi sản phẩm của mình và giao tiếp với công chúng để bày tỏ thiện chí, sau vẫn có thể phục hồi. Không ai có thể thoát ra khỏi một cuộc khủng hoảng truyền thông mà không thiệt hại, nhưng sự trở lại và phát triển mới là điều cần nhắm đến.

Doanh nghiệp khi có khủng hoảng truyền thông vẫn cố che đậy sự cố, thậm chí tìm mọi cách khiến truyền thông im lặng. Đây không phải là cách ứng xử chuyên nghiệp và mang tính bền vững.

Việc một sự cố truyền thông có thể trở thành khủng hoảng hay không, phụ thuộc 90% vào phản ứng của doanh nghiệp đối với sự cố ấy. Hiểu theo cách đó, để thấy sự phục hồi sau khủng hoảng là điều hoàn toàn khả dĩ, nếu chúng ta chọn một góc nhìn đúng về nó, ngay từ đầu.

Và trên hết, khi mà Internet cho phép những giao tiếp giữa con người với con người diễn ra nhiều hơn, trực tiếp hơn, thì điều kiện tiên quyết để xử lý một khủng hoảng, vẫn là sự chân thành.

Đôi khi hài hước có thể là giải pháp phù hợp

Một trong những việc khó khăn khi xử lý khủng hoảng truyền thông là hiểu được cảm xúc của khách hàng. Nếu hiểu sai, bạn sẽ đưa ra một phản hồi sai lầm khiến khủng hoảng bùng lên thay vì dập tắt chúng. Đôi khi, sự hài hước là liều thuốc tốt nhất.

Khi KFC gặp vấn đề về chuỗi cung ứng khiến các cửa hàng ở Anh không có thịt gà để bán, họ ngay lập tức đưa ra phản hồi vô cùng hài hước. Họ đăng một quảng cáo 2 trang trên một tạp chí ở Anh, thay đổi tên mình thành FCK, tự chế giễu sự cố của mình. “Khi đời cho bạn một quả chanh, hãy biến nó thành nước chanh”. Đó chính là điều KFC đã làm, biến một khủng hoàng thương hiệu tiềm tàng trở thành một chiến thắng trong truyền thông.

Trường hợp của KFC là một bê bối thú vị nhất trong cuộc nghiên cứu. Gần 2/3 những cuộc thảo luận về sự cố cung ứng gà của KFC là tích cực. Quá tốt đối với một cuộc khủng hoảng!

Đừng sợ đối thoại

Cuối năm 2017, Dove đăng một quảng cáo trên Facebook với hình ảnh người phụ nữ da đen biến thành da trắng vì cô “sạch sẽ hơn”. Ngay lập tức, khách hàng phản đối gay gắt với Dove trên mạng xã hội.

Ngay lập tức, Dove đưa ra lời xin lỗi công khai trên Facebook và Twitter, khuyến khích khách hàng phản hồi trực tiếp về những điều khiến họ bức xúc.

Lời kêu gọi đối thoại không xóa được sai lầm của Dove, nhưng nó đã giúp họ giảm thểu thiệt hại và bê bối chỉ kéo dài trong sáu tuần. Chỉ có một vài khủng hoảng có thể kết thúc nhanh chóng như thế. Vì vậy, lời xin lỗi của Dove ít nhất đã xoa dịu được sự tức giận của khách hàng.